今年六月底至七月初相隔不到兩週的時間，國際電腦大廠戴爾接連發生網路錯標事件，戴爾內部的控管令外界質疑，而就在錯標事件發生的同時，戴爾竟沒有在第一時間發出公關危機策略，任由網友「好康到相報」，以致網路上累積了約3.6億龐大的下單金額，戴爾在事件發生後選擇的處理方式竟是不理會訂單，推說訂單無效，讓戴爾的聲譽嚴重受損，而消基會更發起「抵制」行動，消基會董事長謝天仁表示，將發起抵制戴爾運動，並且不排除提出團體訴訟。
印象中，這不是戴爾第一次出錯，之前在美國和中國大陸就曾經發生同樣的烏龍事件，在大陸的錯標事件，戴爾宣佈賠償、全數出貨，相較於台灣此次錯標事件粗造的處理方式，無怪乎許多網友批評，戴爾是看中大陸13億人的市場，對台灣2300萬的市場不屑一顧!所以只以折價券企圖彌平紛爭，但這樣的解決方式連消保官都看不下去，認為戴爾沒有誠意。從此事件試想，知名國際大廠如果為了減少一時的損失，就可能賠上經營已久的信譽，值得嗎?
於此，提出企業危機公關的淺見，謹供大家參考…
當企業面臨重大危機事件，應站在下列三大關鍵點之上，思考對策：
1) 理性→提供充足的資訊，幫助消費者建立對事物的理解。
2) 感性→透過各種行銷策酪與活動，促使消費者對企業產生認同的正向思考。
3) 情理兼具→督促企業肩負起社會責任。
當企業面臨重大危機事件，應秉持的六大原則：
1) 迅速處理
2) 誠心誠意不欺騙
3) 公正處理
4) 危機管理機制
5) 坦然面對不逃避
6) 與媒體站在同一陣線
家醜不欲外揚是人性本質，當企業爆發重大危機時，一切的掩飾、規避的動作反而會使企業負面形象雪上加霜，此次戴爾錯標事件就是最近期的失敗範例!
當企業面臨危機事件，首要的處理措施應是『舉辦記者會』，然而，記者會中由誰代表發言，發言重點，新聞稿撰寫策略等，都需要公關人員審慎的推估，並進行沙盤演練，絕對不可貿然行事，謹提供危機因應記者會要點流程：
1) 致歉
2) 說明事件背景及原因
3) 說明目前處理方式
4) 說明今後改善策略
5) 說明責任歸屬懲處
另外，公關人員面對危機處理時，應該思考如何建立與媒體的正向思考，使記者在面臨事件報導時，能與企業站在同一陣線，抑止事件造成社會恐慌與形象傷害!
其實，有許多成功企業危機處理案例，由於企業一肩扛起責任與坦然的態度，最後的結果竟逆向扭轉民眾的觀感，使民眾對企業產生更強烈的認同感，反而因禍得福呢! 我說~~將危機處理產生的費用，導回企業聲譽的建立，何來損失呢?
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