今年六月底至七月初相隔不到兩週的時間,國際電腦大廠戴爾接連發生網路錯標事件,戴爾內部的控管令外界質疑,而就在錯標事件發生的同時,戴爾竟沒有在第一時間發出公關危機策略,任由網友「好康到相報」,以致網路上累積了約3.6億龐大的下單金額,戴爾在事件發生後選擇的處理方式竟是不理會訂單,推說訂單無效,讓戴爾的聲譽嚴重受損,而消基會更發起「抵制」行動,消基會董事長謝天仁表示,將發起抵制戴爾運動,並且不排除提出團體訴訟。

 

印象中,這不是戴爾第一次出錯,之前在美國和中國大陸就曾經發生同樣的烏龍事件,在大陸的錯標事件,戴爾宣佈賠償、全數出貨,相較於台灣此次錯標事件粗造的處理方式,無怪乎許多網友批評,戴爾是看中大陸13億人的市場,對台灣2300萬的市場不屑一顧!所以只以折價券企圖彌平紛爭,但這樣的解決方式連消保官都看不下去,認為戴爾沒有誠意。從此事件試想,知名國際大廠如果為了減少一時的損失,就可能賠上經營已久的信譽,值得嗎?

 

於此,提出企業危機公關的淺見,謹供大家參考

 

當企業面臨重大危機事件,應站在下列三大關鍵點之上,思考對策:

1)       理性→提供充足的資訊,幫助消費者建立對事物的理解。

2)       感性→透過各種行銷策酪與活動,促使消費者對企業產生認同的正向思考。

3)       情理兼具→督促企業肩負起社會責任。

 

當企業面臨重大危機事件,應秉持的六大原則:

1)       迅速處理

2)       誠心誠意不欺騙

3)       公正處理

4)       危機管理機制

5)       坦然面對不逃避

6)       與媒體站在同一陣線

 

家醜不欲外揚是人性本質,當企業爆發重大危機時,一切的掩飾、規避的動作反而會使企業負面形象雪上加霜,此次戴爾錯標事件就是最近期的失敗範例!

當企業面臨危機事件,首要的處理措施應是『舉辦記者會』,然而,記者會中由誰代表發言,發言重點,新聞稿撰寫策略等,都需要公關人員審慎的推估,並進行沙盤演練,絕對不可貿然行事,謹提供危機因應記者會要點流程:

1)       致歉

2)       說明事件背景及原因

3)       說明目前處理方式

4)       說明今後改善策略

5)       說明責任歸屬懲處

 

另外,公關人員面對危機處理時,應該思考如何建立與媒體的正向思考,使記者在面臨事件報導時,能與企業站在同一陣線,抑止事件造成社會恐慌與形象傷害!

其實,有許多成功企業危機處理案例,由於企業一肩扛起責任與坦然的態度,最後的結果竟逆向扭轉民眾的觀感,使民眾對企業產生更強烈的認同感,反而因禍得福呢! 我說~~將危機處理產生的費用,導回企業聲譽的建立,何來損失呢?

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留言列表 (4)

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  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • 小石頭
  • 瞎暴了...DELL.....

    這幾天接二連三的在新聞看到dell狀況連連,
    從一開始的標錯價到dell處理危機的方式,
    很難不讓消費者懷疑這個事件是一種行銷手法,
    雖然台灣的NB市場相當競爭,但是如果用這
    種方式"愚弄"消費者,真的很令人失望!!
  • 悄悄話